Die Sache mit der Verantwortung

Gerade im Beruf gibt es immer wieder die berühmten heissen Kartoffeln: Fälle oder Probleme, die nicht einfach zu lösen sind, nicht klar zuordenbar und die keiner haben will. Die werden dann vom einen zum anderen geschoben. Am schönsten sichtbar ist so ein Ping-Pong, wenn das auch noch in einem Ticketing-Tool passiert. 

Zu einer Lösung kommt es erst dann, wenn entweder ein "Verantwortlicher" doch noch gefunden wird, oder jemand den Ping-Pong erkennt und sich der Sache annimmt. Der Haken ist, dass es oft die Top Mitarbeitenden sind, die das Ganze dann zu sich nehmen und allen anderen hinterher rennen. Du vielleicht? In einem Unternehmen mit vielen heissen Kartoffeln bist Du dann schnell unter Wasser und kommst nicht mehr zu Deinen eigentlichen Aufgaben. 

Was also tun? Die Kartoffel bewusst übersehen, wie alle anderen auch? Sicher nicht!

Die Lösung ist, sich der Sache annehmen aber nur für den ersten Schritt. Wichtig ist, die Lösungsverantwortung nicht zu sich selbst nehmen. Du identifizierst und konkretisierst nur das Ziel: Mit welchem nächsten Schritt, welcher Handlung oder Kommunikation kommt die "heisse Kartoffel" vom Tisch?

Damit kannst Du den Fall dann sehr bewusst den Zuständigen übergeben. Das können als Führungsperson eigene Mitarbeitende sein. Aber es funktioniert fast immer auch ohne Linienführung, sobald eben klar ist,  in welche Richtung es gehen soll. Sprich bewusst die zuständigen Kollegen an und erkläre das Ziel, z.B. "Hier ist folgendes passiert ... Die Kundin soll ein wertschätzendes Feedback auf ihre Anfrage erhalten. Dafür muss intern folgendes abgeklärt werden... . Bitte kümmere Du Dich darum. Ich verlasse mich auf Dich." Damit übergibst Du explizit die Verantwortung, eine gute Lösung zu finden.

Ausprobieren lohnt sich!